ІДЕЯ: ОЛЕКСІЙ НОВІКОВ ( 
neudoktor )
ТЕКСТ: СВІТЛАНА Рагимова ( goodlark ), ОЛЕКСІЙ НОВІКОВ ( neudoktor )
ФОТО: ПАВЛО Головкіна ( r0ver ), НИКИТА Буйда ( nikitabuida )
Раптові дзвінки від сторонніх людей, які рекламують непотрібні вам послуги або товари, - добре знайоме всім явище. Дзвонять в таких випадках, як правило, оператори call-центрів, яким замовили послугу телемаркетингу або масового інформування. Експерти вважають, що кількість обрушуються на нас дзвінків незабаром стане ще більше.
Ви опинилися днем будинку, і раптом вам дзвонять: почистимо килими ... полагодимо зуби ... відріжемо зайвий шматок вашого тіла ... продамо слов'янський шафа. Знайома ситуація. Все частіше для таких масових телефонних атак залучають аутсорсингові call-центри. Цей ринок швидко зростає. За даними консалтингового центру РБК, перше місце по інтенсивності використання аутсорсингових call-центрів у світі - у США, де на 100 тис. Жителів припадає 996,04 оператора. На другому місці - Великобританія з числом операторів 967,69, потім - Німеччина (547,15) і Франція (387,76). У Росії цей показник нижче: всього 37,29 оператора, хоча це більше, ніж в Індії (24,69).
Ринок call-центрів зародився в 60-х роках в США і спочатку був орієнтований на послуги телемаркетингу, тобто на продажу по телефону. Сьогодні call-центри прийнято розташовувати там, де дешевше. Наприклад, хлопець, який використовує в Skype ім'я Nissen, живе в Катманду, а працює на компанію з США, яка надає послуги аутсорсингового call-центру. Американські клієнти не знали, що з ними говорять непальці: дзвінок на прямий штатівський номеру переадресовуються через інтернет в Катманду. Виходить серйозна економія: доступ в інтернет навіть у вуличних кафе для туристів в Катманду коштує $ 1 за сім годин, а офісні приміщення і співробітники, можна сказати, і зовсім безкоштовні. Азія як плацдарм для розміщення call-центрів компаній з розвинених країн користується успіхом вже кілька років. Філіппіни, Малайзія, Індія найбільш популярні. В останні роки прагне стати лідером Латинська Америка (ЛА). Там річний коефіцієнт плинності кадрів - 10-25% для аутсорсингових call-центрів і 5% - для внутрішніх. В азіатських країнах цей показник може досягати 100% і вище. В ЛА різниці в часі зі Штатами і Канадою немає, та й від Великобританії часові пояси мало відрізняються. Талановитих операторів, які знають англійську та іспанську, найняти легко: високий рівень безробіття. За даними DMG Consulting, ринок call-центрів в ЛА зростає по числу операторських місць на 16,8% швидше, ніж в середньому світовий ринок, і на 18,4% швидше за кількістю call-центрів.
Толерантність по-російськи
Ринок аутсорсингових call-центрів в Росії зародився в 1998-1999 роках, коли з'явилися перші гравці - "Совинтел" (нині "Голден Телеком"), "МТУ-Інформ" (нині "Комстар-ОТС"), "Директ Стар" (нині Teleperformance Russia). Послуга була новою, російські фірми побоювалися передавати контактні дані своїх клієнтів стороннім компаніям. Тому першими клієнтами російських call-центрів стали зарубіжні фірми, у яких, як правило, вже був досвід роботи з аутсорсинговими call-центрами. Активне зростання ринку почався в 2006 році. За моїм обережним прогнозом РБК, який компанія озвучила в жовтні, обсяг цього ринку з $ 110 млн в 2007 році зросте до $ 444 млн до 2015 року. А якщо обстановка буде сприятливою, обсяг може досягти $ 783 млн. "Зараз, - каже Павло Кучерук, комерційний директор компанії" Синтерра ", - в п'ятірку лідерів входять Telecontact, Teleperformance," Голден Телеком "(" Вимпелком "), Wilstream і" Синтерра "". Досить великими гравцями є "Аудиотеле", "Гарячі лінії", "Комстар-ОТС", МЦ НТТ, "CRM Агентство". Послугами аутсорсингових контакт-центрів (КЦ) користуються банки, страхові компанії, стільникові оператори, автомобільні дилери, FMCG-компанії, маркетингові та рекламні агентства, медичні та освітні установи, а також держструктури. Наприклад, центр обробки викликів "Сінтерри" забезпечує роботу безкоштовної "гарячої лінії" з технічної підтримки організації доступу в інтернет для 53 тис. Освітніх установ в рамках нацпроекту "Освіта". У кожному поважному call-центрі існує ціла система заходів для підвищення якості послуг. Ведеться запис всіх розмов. В пристойних call-центрах працює золоте правило "80/20": 80% викликів має бути обслужено за 20 секунд. Середній час розмови - 1,5 хвилини для вихідного дзвінка. Але російська реальність така, що при спробі додзвонитися, наприклад, до інтернет-провайдера іноді доводиться висіти на лінії до півгодини. У call-центрах існує спеціальний термін "толерантність" - кількість часу, який клієнт готовий чекати відповіді оператора в конкретній ситуації. При втраті або крадіжці банківської карти толерантність наближається до нуля, тому в деяких банківських call-центрах вже на етапі очікування можна натиснути "гарячу кнопку", таким чином заблокувавши карту.
З провінційним акцентом
Приблизна схема розподілу виручки в звичайному call-центрі виглядає так. Якщо взяти за 100% суму, яку платить замовник, то 10-20% її йде на оплату послуг оператора зв'язку, 40-55% - на зарплату операторів, на інші витрати витрачається 10-15%, прибуток становить 10-30%. Головна стаття витрат - зарплата співробітників. Прагнучи заощадити, компанії переносять call-центри в регіони. Середня зарплата операторів call-центрів в Москві - 25 тис. Руб. в місяць, а в регіонах - 10-11 тис. руб. Для call-центрів не підходять звичайні офіси - потрібні приміщення великої площі. У Москві їх знайти можна, але орендна ставка висока. Найбільші гравці - Telecontact, Teleperformance і "Голден Телеком" - кілька років тому відкрили додаткові великі майданчики (до 1000 робочих місць) в регіонах поруч зі столицею: в Твері, Калузі, Тулі. Центр обробки викликів "Сінтерри" має представництва в Москві, Самарі, Пскові і Томську. Він розрахований на 320 робочих місць і може щодня обробляти понад 150 тис. Викликів. Уже шість років поспіль через нього приймаються дзвінки для "прямої лінії" з Володимиром Путіним. А ось в Orange вважають за краще тримати свій контакт-центр в Москві. "Сьогодні більшість компаній не бачать альтернативи переносу call-центрів в регіони, - розповідає Михайло Назаров, директор з розвитку послуг КЦ Orange Business Services у Росії і СНГ.- Переїзд з Москви дозволяє настільки серйозно знизити витрати, що компанії готові змиритися з можливими проблемами: акцентом і кваліфікацією операторів ".
чекайте на відповідь
У нашій країні послуги аутсорсингових call-центрів, як правило, обмежуються невеликим набором функцій. За словами Павла Кучерука, на сьогоднішній день найбільш затребуваними є послуги блоку "Обробка вхідних викликів" ( "Віртуальний офіс", "Служба підтримки", "Лінія інформаційної підтримки клієнтів" та ін.). Популярний і вихідний телемаркетинг, коли оператори продають послуги та товари по телефону. Набирає популярності хостинг обладнання КЦ або окремих підсистем. Використання системи автоматичної обробки викликів, фізично розташованої у оператора, дозволяє розподіляти виклики між внутрішнім КЦ, філіями компанії, аутсорсинговими агентами і обробляти частина викликів ще на рівні телефонної мережі оператора зв'язку.
Аутсорсингові call-центри в нашій країні дозволяють ховатися від рейдерів або податкової служби. Якщо раптом починається перевірка, потрібно просто віддати call-центру на обслуговування телефонний номер, вказаний на сайті організації, і пояснити, що саме відповідати на питання, що дзвонять. Ірина Юношева, пресейлз-директор компанії Avaya, вважає, що в Росії популярність послуг call-центрів невисока через трепетного ставлення до інформаційної безпеки: "Якщо банку необхідно обдзвонити клієнтів, він ніколи не віддасть відомості про них зовнішньому call-центру. Занадто велика ймовірність витоку інформації. Всім відомо, як легко можна купити, наприклад, базу мобільних телефонів ". Тому, як правило, послугами call-центрів на аутсорсинг користуються в разі разової акції або коли потрібен рутинний масовий дзвінки. "Розвиток ринку стримують обмеження, пов'язані з необхідністю передачі конфіденційної інформації, в тому числі по клієнтській базі, - згоден Павло Кучерук.- У зв'язку з цим фінансовий сектор (банки, страхові компанії) і телекомунікаційні компанії змушені вкладати значні інвестиції в створення власних КЦ. рішенням в такому випадку є послуга хостингу КЦ ". Наприклад, "Синтерра" пропонує послугу "Віртуальний call-центр", побудовану на принципі Software as a Service ( "ПО як послуга") і дозволяє компаніям у всіх регіонах Росії створювати власні віртуальні call-центри на умовах оренди сучасної платформи Genesys Open IP Contact Center і Genesys Voice Platform.
Керуючий партнер call-центру "Гран" Максим Калінкін пропонує свої методи забезпечення схоронності даних про клієнтів. Аутстаффінг, коли оператори call-центру приймаються на роботу в банк на мінімальну ставку, підвищує ступінь відповідальності співробітників, а в договорі змінюється формулювання по послугах. Також call-центр може співпрацювати зі службою безпеки клієнта для відбору співробітників. Як правило, в call-центрах служби безпеки дуже слабкі, а в фінансових компаніях - навпаки.
Панацея чи плацебо
Як правило, питання збереження даних виникають при використанні послуг сумнівних call-центрів. "Як і в будь-якому бізнесі, на ринку існують недобросовісні компанії, - говорить Павло Кучерук.- Застосовуються" сірі "схеми виплати зарплати, незаконні методи при передачі трафіку. Число таких call-центрів скорочується, оскільки в більшості своїй це невеликі центри, які не витримують конкуренції , але тим не менше вони існують ". Довіряючи "сірим" call-центрам, замовники ризикують втратити свої дані, оскільки співробітники, які не працюють в рамках КЗпП і отримують зарплату в конвертах, часто схильні до передачі інформації третім особам, а використання "сірих" схем при передачі трафіку може одного разу привести до закриття таких центрів.
Для "сірих" call-центрів контроль якості - тема неактуальна. Вони беруть участь в телемаркетингу, в ході якого даються порожні обіцянки. Так, операторський центр ТОВ "Крондол" активно брав участь в масовому хибному інформуванні, коли абонентам пропонувалося заплатити за участь (приватне або їхніх дітей) у кастингу або за навчання для зйомок у фільмі або рекламі. Подібні методи широко практикуються також в приватній медицині. Москвичі добре знайомі з агресивною поведінкою call-центру приватної клініки "Міра-Мед", який наполегливо дзвонить в самий незручний час. "Часто при вихідному обдзвоні оператори представляють себе і свої компанії не своїми справжніми іменами, - розповідає Денис Соловец, керівник політичного call-центру асоціації" Галерея Чижова ".- У регіонах можуть представитися московським телебаченням, щоб підвищити лояльність аудиторії". Деякі компанії, що займаються продажем БАДів (біологічно активних добавок), закуповують який-небудь препарат оптом по 300 руб., Дають рекламу на федеральній радіостанції, орієнтованої в основному на пенсіонерів, а потім наймають call-центр для продажу товару вже по 3 тис. Руб . Малина Рапава, генеральний директор аутсорсингового call-центру "Бізнес Зв'язок", розповідає: "Мені дзвонили додому і пропонували суперзасіб за 30 тис. Руб., Щоб бути 90-60-90. Я відмовилася, але це не допомогло. Мені передзвонили ввечері і повідомили, що спеціально для мене зараз акція: суперзасіб можна купити всього за 5 тис. руб. ". Природно, подібні компанії сильно ускладнюють роботу сумлінних call-центрів. "Дана проблема активно обговорювалася в ході конференції Call Center Outsourcing Forum (CCO 2008), - розповідає Маліна.- Було рекомендовано проводити сертифікацію ISO, аудит і стандартизацію послуг".
"Білі" call-центри також займаються телемаркетингом. Відмінність лише в тому, що вони не брешуть покупцям, а повідомляють те, що розповідає продавець про товар, хоча ніхто і не перевіряє правдивість цієї інформації. За телемаркетинг компанії беруть похвилинну, погодинну оплату або за результат. Якщо хоча б 5% отримали дзвінки захочуть купити товар, це досить високий показник. Як правило, замовникам пропонується зробити пілотний дзвінки протягом 2-3 днів, щоб зрозуміти, наскільки добре працює цей канал продажів. В "Аудиотеле" обробка 200 контактів обійдеться приблизно в 7500 крб.- це оплата роботи оператора і вартість зв'язку, якщо вважати, що продукт складний і на один розмова піде 5 хвилин. Легко обчислити, що послуги call-центру підвищать вартість кожного проданого предмета на 1500 руб. прибутку. Один оператор-годину - це 30-40 хвилин, решту часу йде на перерву і заповнення бази. В "Аудиотеле" є власна федеральна база контактів, одних москвичів в ній 6 млн. Про кожного є додаткові дані: вік, інтереси і т. Д. Тобто можлива диференціація дзвінків, щоб не продавати, припустимо, диван за $ 2 тис. Незаможним пенсіонерам .
Бесіди з роботом
У найближчому майбутньому послуга обробки вхідних дзвінків в аутсорсингових call-центрах може сильно зменшитися в обсязі через появу нових технологій. Уже зараз живих операторів частково можна замінити IVR-системою, тобто програмою, яка розпізнає мову і запрограмованої на певний набір дій. Розробкою такого ПО займаються і російські компанії, наприклад "Центр мовних технологій" з Санкт-Петербурга. В обладнанні для call-центрів Avaya використовується таке ПО виробництва фірми Nuance - монополіста ринку. За словами експертів Avaya, IVR-системи цієї компанії здатні розпізнавати до 97% мовлення при хорошій якості звуку. Поки не вдалося створити програму, яка могла б розпізнавати безперервну мова, але щоб зрозуміти по обмеженого набору фраз і слів, чого хоче клієнт, такого робота цілком достатньо. Також легко запрограмувати пристрій на певний алгоритм дій: відповіді "в тему" і перемикання абонента на потрібного співробітника. На Заході все авіаперевізники використовують такі технології. Наприклад, в American Airlines щороку надходить понад 20 млн дзвінків. Щоб їх обробити, довелося б найняти цілу армію операторів. Замість цього достатньо один раз придбати і запрограмувати систему автоматичного телефонного обслуговування. Подібні продукти з'явилися в Росії тільки в цьому році. Експерти пророкують їм велике майбутнє. Гравці ринку в цілому позитивно ставляться до кризи. "Сьогодні багато компаній зрозуміли, що контакт-центр є потужним інструментом підвищення лояльності клієнтів, - пояснює Павло Кучерук.- Оскільки створення власного КЦ пов'язане з досить високими витратами, багато компаній все частіше звертаються до послуг компаній, що займаються наданням послуг аутсорсингу КЦ. Крім того , скорочення персоналу в багатьох секторах економіки допоможе вирішити call-центрам одну з найгостріших проблем - плинності кадрів ".
Хоча, звичайно, криза позначається на ринку. "Кількість вхідних дзвінків, які ми обробляємо за договором з нашим основним замовником, скоротилося в листопаді на 17%, - розповідає Малина Рапава.- Деякі проекти, за якими велися переговори, заморожені". Але ситуація вирівнюється за рахунок інших послуг. "В умовах кризи багато компаній наймають колекторські агентства, - пояснює Рапава.- А для інформаційного обдзвону боржників, автоматичної розсилки факсів або відправки SMS аутсорсинговий call-центр - помічник номер один".
Через спад споживчої активності і завдяки використанню нових технологій затребуваність послуг обробки вхідних дзвінків буде поступово знижуватися. Головною функцією, яку замовники вважатимуть за краще покладати на зовнішній call-центр, стануть, як вважають експерти, безпосередні продажі по телефону. Саме за рахунок цього зараз живе більшість аутсорсингових call-центрів на Заході.