Обов'язки адміністратора стоматологічної клініки

1. Робота адміністратором в стоматології
2. Як збільшити прибуток стоматологічної клініки
3. Обов'язки адміністратора стоматологічної клініки
4. Ефективне спілкування по телефону
5. Розрахунок клієнтів і запис на послуги
6. Сервісне обслуговування клієнтів

Автор - Лариса Бердникова, доктор, консультант, бізнес-тренер, фахівець з розвитку бізнесу в медицині та індустрії краси (медичний центр «АртМедіСпа»)

Адміністратор - це не просто "особа" клініки або медичного центру, адміністратор - це головна людина в клініці або центрі, коли керівника немає на робочому місця, відповідно, адміністратор - це також "права рука" керівника. У своїй роботі адміністратор повинен керуватися принципами, які ставить перед собою безпосередньо власник або керуючий бізнесом. Але давайте докладніше поговоримо про цілі, завдання і обов'язки адміністратора стоматологічної клініки.

Робота адміністратором в стоматології

Робота адміністратором в стоматології - це велика відповідальність, адже він повинен організовувати роботу підприємства, а також в більшості своїй приймати точку зору керівника і дотримуватися її в роботі з персоналом. На практиці, звичайно, адміністратори часто "дружать" проти керівника, обговорюючи з іншими співробітниками особливості управління клінікою або медцентром. Однак це в корені неправильно, адже адміністратор - це теж керівник, а значить, він повинен підтримувати авторитет керівництва в очах співробітників. І це - одна з головних задач адміністратора - зберігати баланс у відносинах між керівництвом і персоналом, а також робити так, щоб підприємство працювало без збоїв і робота всередині була організована.
Як у будь-якій іншій професії, у адміністратора є певні цілі і завдання, виконання яких вимагає дана посада. Що стосується завдань, які повинен ставити перед собою адміністратор, це, перш за все:

• Ефективне спілкування з клієнтами і пацієнтами
• Грамотна організація роботи підприємства.
• Збільшення прибутковості центру або клініки.

Як збільшити прибуток стоматологічної клініки

Встановіть зручну програму для управління стоматологією - Дента , За допомогою якої ви можете працювати з розкладом, заповнювати історію хвороби і розраховувати зарплату співробітникам. Працювати в денте можуть як керівники, так і лікарі, і адміністратори кініки.

Виконання цих завдань безпосередньо пов'язане з функціями адміністратора, про які ми поговоримо більш докладно.

Обов'язки адміністратора стоматологічної клініки

На жаль, більшість адміністраторів представляють свою роботу як роботу «медичного секретаря», який лише відповідає на дзвінки і записує клієнтів на прийом. Зайвий раз щось запропонувати пацієнтові? Порекомендувати якийсь засіб домашнього догляду? Ні, вони ж не продавці. А в дійсності, адміністратор - це ваш найголовніший продавець!

• Він «продає» ідею прийти саме в вашу клініку, коли спілкується з пацієнтом по телефону.
• Він «продає» ідею того, що цій клініці можна довіряти і саме сюди хочеться повертатися знову і знову, коли пацієнт приходить до вас вперше.

Так які насправді обов'язки у адміністратора? Обмежуються вони відповіддю на дзвінки і записом на прийом або за цією професією стоїть щось більше? Давайте розбиратися.

Ефективне спілкування по телефону

Одна з найголовніших складових в роботі адміністратором в стоматології - це спілкування з клієнтами по телефону, будь то відповіді на питання пацієнтів або запис на прийом пацієнтів нових або постійних. Від того, як адміністратор відповідає на дзвінки пацієнтів, залежить, чи прийде пацієнт на прийом або відкладе його до кращих часів, а, можливо, звернеться до конкурентам. Звичайно, в спілкуванні по телефону з пацієнтами потрібно враховувати багато факторів, серед яких: ввічливість, доброзичливість, відкритість по відношенню до пацієнта. Крім того, на вибір пацієнта і його ставлення до вас і до вашої клініці також позначиться і то, як часто адміністратор називає ім'я пацієнта в розмові і від того, чи посміхається адміністратор, кажучи в трубку або ж невдоволено бубонить або бурчить.

Крім того, в процесі спілкування по телефону адміністратор повинен «розкрити» клієнта, виявити його потреби і викликати у пацієнта бажання прийти до вас в клініку. Адміністратор повинен володіти навичками продажів, це, безумовно, допоможе йому в роботі і «обробці» дзвінків. Адміністратори, які проходили тренінги з продажів, які застосовують у своїй роботі скрипти продажів, здійснюють запис набагато краще ненавчених адміністраторів. І якщо тренінги з продажів потрібно проходити регулярно і постійно навички продажів використовувати в роботі, щоб «не втратити хватку», то скрипти, які ви можете прописати для адміністраторів, зможуть значно спростити вам життя на значний термін! Ми в своєму центрі створили скрипти для адміністраторів, де прописано:

1. Як мотивувати клієнта записатися на прийом.

1. Як працювати з потенційними клієнтами, які хочуть прийти.

1. Як працювати з постійними клієнтами.

1. Як обдзвонювати «сплячих» пацієнтів.

1. Як працювати з запереченнями пацієнтів і т.д.

Ці скрипти дуже допомагають у роботі, завдяки їм навіть ненавчений адміністратор зможе записати пацієнтів на прийом.

Розрахунок клієнтів і запис на послуги

Цей розділ обов'язків один з найважливіших, але не найважчий, адже все, що потрібно, - вміти працювати з програмою, а також вміти поспілкуватися з клієнтом так, щоб він захотів прийти до вас знову. Тобто необхідно мотивувати його записатися на повторний прийом або навіть на профілактичний огляд, нехай навіть і через півроку. Крім того, варто запропонувати клієнту придбати комплексне обслуговування і засоби домашнього догляду.

І тут на «арену» знову виходять техніка продажів і скрипти. Якщо ваш адміністратор добре володіє технікою продажів або якщо він детально вивчив скрипти з продажу, він з легкістю зможе пропонувати і продавати комплексне обслуговування або засоби по догляду в домашніх умовах.

Як це використовуємо ми? Наприклад, на стійці у адміністратора варто нагадування про те, як здійснювати допродаж, приклад:

Адміністратор: «Хочете, щоб ефект від лікування (відбілювання) зберігся довше? Можу порадити цей прекрасний ополіскувач для порожнини рота. Так як ви лікували карієс, це засіб допоможе вам в профілактиці карієсу. Ефекти дійсно вражають!

Створення таких скриптів допоможе значно збільшити вашу виручку.

Сервісне обслуговування клієнтів

Не секрет, що одна з найбільш безпрограшних стратегій в кризу - надавати сервіс найвищої якості. Бездоганний сервіс - це «ключ» до сердець ваших клієнтів, а ваш адміністратор - людина, яка цим ключем володіє.

Для того щоб адміністратор надавав сервіс найвищої якості, потрібно ретельно його навчити принципам і основам сервісного обслуговування, прописати стандарти: як зустрічати пацієнта, що йому запропонувати, який алгоритм роботи в тій чи іншій ситуації.

Такі стандарти допоможуть вибудувати єдину систему сервісного обслуговування клієнтів, і, прописавши їх один раз, ви зможете не витрачати час на навчання нових співробітників - досить буде дати вивчити їм такі стандарти.

У себе в клініці ми ввели такі стандарти, даємо вивчати їх співробітникам, після чого проводимо атестацію.

Крім того, періодично ми проводимо перевірку «таємний пацієнт» і ретельно стежимо за тим, щоб всі стандарти виконувалися на найвищому рівні!

Найголовніше - це знайти людину продуктивного і результативного, відкритого і комунікабельну, а далі, навчивши його, ви зможете домогтися високих результатів і вивести свою клініку на абсолютно новий рівень доходу.