Компания Audit of Sales провела исследование, посвященное эффективности работы самых популярных украинских сетей товаров для детей.
Каждая компания сферы розничной торговли крайне заинтересована в адекватной оценке эффективности работы сетей, в том числе и те, что продают товары для детей. Покупатели, остались недовольными сервисом и предоставляемыми услугами, которые не нашли желаемый товар или не получили достаточной информации - сильно вредят имиджу магазина или сети.
Большинство ритейлеров обратную связь от потребителей получают через: жалобы продавцам, комментарии в социальных сетях, на «горячую линию» или через специальные формы на сайте и книги в магазинах.
При этом даже самый компетентный покупатель вряд ли сможет полноценно проанализировать работу продавцов в магазине, маркетологов, мерчендайзеров, SMM-специалиста - в социальных сетях.
Конечно, самые очевидные и понятные для потребителя недостатки - невежливых или нечистоплотных продавцов, отсутствие товара, грязь в магазине, невыдачу чека и так далее - он заметит и соответствующим образом оценит. Но много тонкостей, заметных только профессионалу, останется вне его внимания.
Партнер Ассоциации ритейлеров Украины - исследовательская компания Audit of Sales - проанализировала работу 30 сетевых магазинов товаров для детей, работающих в Киеве. Чтобы избежать предвзятости и получить объективную картину, для анализа были выбраны по 2 магазина каждого из 15 сетевых операторов, преимущественно - в разных районах города. Затем их работа была скрупулезно проанализирована специалистами Audit of Sales. RAU публикует сокращенные итоги исследования эффективности работы сетей магазинов для детей.
Как проверяли и считали
Для проведения исследования была выбрана технология «mystery shopping» и «контрольная закупка» - то есть сотрудник компании выступал в роли обычного покупателя, но при этом фиксировал все детали и нюансы работы персонала ритейлера, в том числе при возврате товара.
В Audit of Sales разработали подробную «карту анализа» избранных для исследования магазинов. Всего она включает 68 параметров, позволяющих детально оценить работу отдела продаж в магазинах сети:
- Информация на сайте о наличии и цене товара. Возможность онлайн-заказа (16 баллов)
- Обратная связь в социальных сетях (8 баллов)
- Звонок на «горячую линию» (8 баллов)
- Внешнее оформление магазина и навигация (14 баллов)
- Стандарты мерчендайзинга (14 баллов)
- Работа продавца-консультанта (44 балла)
- Оценка работы кассира и комплектации покупки (20 баллов)
- Возврат продукции (12 баллов).
Максимальная оценка работы магазина могла составить 136 баллов, а двух магазинов - 272 балла.
немного деталей
Подробное изложение результатов исследования Audit of Sales занял бы слишком много времени, но даже поверхностный анализ позволяет сделать определенные выводы. Во-первых, в целом система продаж в магазинах товаров для детей работает на достаточно высоком уровне.
Всего одна сеть не смогла превысить планку в 50% возможных баллов. Зато все остальные продемонстрировали минимум 60-процентный результат, а 14 магазинов набрали 80% баллов и выше.
Во-вторых, несмотря на это, по некоторым критериям показатели неудовлетворительные во всех без исключения сетей. Так, например, ни в одном магазине потенциальным покупателям не предложили проверить и протестировать выбранный товар. Далее, у лидера по итогам исследования - сети New Life - отсутствует возможность зарегистрироваться на сайте в программе лояльности. Сеть, которая заняла второе место в рейтинге - Kids Republic - полную выпустила из виду онлайн-общения с потребителями: аудиторы не получили ответа на вопрос ни в соцсетях, ни на сайте. В Planet Toys другие проблемы: неработающая «горячая линия» - по итогам проверки сеть по этому критерию не набрала ни одного балла.
Среди всех проверенных сетей только одна МИККИ не предоставляет возможность заказать товар на сайте, соответственно, нет и доставки товара. Все остальные ритейлеры уверенно движутся по пути мультиканального.
Впрочем, есть и приятные исключения. В обоих магазинах сети Baby Park и одном из двух Na-Na продавцы, представляя посетителю товар, рассказали о гарантиях и условия возврата покупки. Во всех остальных проверенных магазинах персонал о такой деликатный вопрос не распространяться. Так что, даже высокие оценки не исключают возможности и дальше улучшать работы и повышать качество обслуживания клиентов.
Наиболее проблемной зоной остается консультация продавца. Вот несколько фактов:
- Только в 4-х магазинах с 30-ти продавцы представили действующую акцию. Это были 2 магазина сети NewLife и Kid's Republic;
- Та же проблема с предложением сопутствующего / дополнительного товара. Дважды предложили в Kid's Republic и по одному разу в Chicco и Na-Na;
- Потом только на одной кассе с 30 магазинов клиент получил рекламные материалы. Произошло это в Kid's Republic;
- А вот о наличии карты лояльности спросили почти все - 26 магазинов.
С возвращением продукции в «тайного покупателя» почти не было проблем. В редких случаях товар отказались принять.
Полную версию представленного исследования или заказать аудит собственного магазина можно приобрести в Audit of Sales
Читайте также -
https://rau.ua/analytics/toy-story-rynok-igrushek/