- дзвінки клієнтської бази
- Завдання і функції CRM-cистем
- Цінність CRM для маркетингу
- Аккаунт-менеджмент
- Завдання і цілі аккаунт-менеджменту
Підготовка до обдзвону клієнтської бази дзвінки клієнтської бази
Ефективний дзвінки клієнтської бази повинен бути заснований на обліку історії взаємин з покупцями і постійному зборі додаткових даних про них. Основна мета збору клієнтських баз - персоналізація відносин з клієнтами в загальному і комерційних пропозицій - зокрема. Основним інструментом ведення баз даних для обдзвону компаній є так звані CRM-системи.
Завдання і функції CRM-cистем
CRM (від англ. Сustomer Relationship Management) - система взаємини з клієнтами, спрямована на збільшення ефективності маркетингу, кількості продажів і якості обслуговування. В її основі закладаються принципи збору, наповнення та аналізу інформації про покупців, комерційних партнерів і постачальників.
З точки зору маркетингу, завдання CRM - накопичення історії взаємин з метою формування максимально релевантного пропозиції. Серійність контактів в телемаркетингу дозволяє при обдзвоні бази досягти персоналізації відносин з клієнтом.
Функції CRM умовно можна розділити на 5 складових:
- Миттєвий доступ до актуальної інформації про клієнта в момент укладення комерційної пропозиції;
- Оперативне та ефективне обслуговування клієнтської бази при проведенні торговельних операцій;
- Повна автоматизація роботи зі звітною документацією і аналітичною інформацією;
- Зниження трудових витрат менеджерів на дзвінки до компаній і можливість контролю за виконуваною роботою;
- Організація роботи з взаємодією між співробітниками і підрозділами компаній.
Цінність CRM для маркетингу
Як правило, CRM-система впроваджується в фірми, де відбуваються організаційні зміни з метою розширення і збільшення комерційних контактів. Вона ефективно впливає на проведення бізнес-процесів. Застосовуючи в будь-якій галузі, CRM дозволяє повністю персоніфікувати роботу з клієнтами, створюючи пріоритетні умови обслуговування кожного окремого покупця. Додатковою перевагою CRM- системи є забезпечення високої конкурентоспроможності на ринку. Вона дозволяє створювати найбільш вигідні, актуальні і прийнятні пропозиції, які здатні переманити покупців на сторону компанії. Автоматизація робіт з обслуговування клієнтської бази виключає рутинні дії, підвищує загальну продуктивність менеджерів. За рахунок цього досягаються нові можливості роботи, а саме - впровадження технологій аккаунт-менеджменту. Ця частина маркетингової стратегії дозволяє працювати з постійною базою клієнтів, де фіксуються всі дзвінки, результати покупок, найменування товарів, суми продажів і персональні дані покупців.
Аккаунт-менеджмент
Застосування аккаунт-менеждмента дозволяє безпосередньо співпрацювати з клієнтами і виявляти сфери їх інтересів. В основі методики лежить персоналізація відносин. Після виявлення зацікавленості до продуктів компанії, відкриваються можливості збору додаткової інформації про:
- поведінка клієнтів;
- відстеження маркетингових каналів;
- історії покупок;
- обчислення конверсії, циклу продажів і середнього чека;
- частоті покупок за час співпраці.
Головне завдання - створення умов для повторних продажів. Близько 80% здійснюваних операцій припадає на аккаунт-менеджмент, де клієнти генерують обсяги продажів протягом усього періоду співпраці з компанією. Ми вже говорили про ключові KPI телемаркетингу . Аккаунт-менеджмент працює над LTV і здатний генерувати основну частину прибутку компанії.
Завдання і цілі аккаунт-менеджменту
Мета аккаунт-менеджменту - стимулювання клієнтів на збільшення частоти покупок, їх середнього чека, здійснюваних операцій, утримання уваги клієнтів протягом довгого терміну.
Залежно від сегментації клієнтської бази і купівельної поведінки може проводитися в різних напрямках - за допомогою особистих дзвінків VIP-клієнтам або смс-розсилки клієнтам з меншою активністю.
Ефективне ведення бази даних клієнтів - запорука збільшення кількості продажів. Аккаунт-менеджмент дозволяє управляти продажами. Успіх ведення бізнесу безпосередньо залежить від якості клієнтської бази та ефективності її ведення. Зібрана клієнтська база з використання систем CRM на етапі ведення аккаунт-менеджменту дає наступні переваги:
- дані про розмір середнього чека
- кількість скоєних покупок за певний період
- обсяги продажів кожного найменування товарів
- терміни комерційних взаємовідносин клієнтів і компанії
Отримана інформація відкриває нові можливості в подальших заходах щодо стимулювання повторних угод. Найбільша увага приділяється тим, хто робить покупки з регулярною частотою і в великому обсязі.