Гарячі будні холодних дзвінків

1. Гарячі будні холодних дзвінків

28 Лютий 2012 Elena переглядів:

Гарячі будні холодних дзвінків

Дослідники встановили, що серед факторів, що сприяють успішному продажу, 50% за значимістю займає все, що відноситься до властивостей товару, ціною, доставці, конкурентним перевагам, репутації компанії і підготовці персоналу. Решта 50% - це те, що привносить в процес продажу особистість самого продавця. Від настрою продавця, його особистих якостей, здатності керувати собою і контролювати процес взаємодії з клієнтом залежить, чи буде куплений товар або послуга чи ні. Багато страхові агенти кажуть, що продаючи страхові продукти, вони продають «повітря» - тобто то, що не можна помацати, відчути. Укладаючи договір, клієнт платить за свій спокій, безпеку, за матеріальну вигоду, яка знаходиться у віддаленому майбутньому. Але так чи складно продавати в такій ситуації? Коль скоро ваш «товар» невловимий і ви не можете «показати його обличчям» навіть при особистій зустрічі з покупцем, чи варто нехтувати таким важливим інструментом як телефонні продажі? Сьогодні ми поговоримо про те, як вести телемаркетинг, займатися пошуком клієнтів і укладати угоди по телефону.

Коли ви берете трубку, щоб зробити «холодний» дзвінок, ви ніколи не знаєте, що відбувається або відбудеться на іншому кінці дроту. Тому особливо важливо добре підготуватися заздалегідь до будь-якої ситуації. Ретельна підготовка формує впевненість, яка не тільки допомагає впоратися із занепокоєнням і небажанням дзвонити, але і сприяє більш успішному завершенню операцій, що укладаються по телефону.

Для того щоб бути впевненим в успішному результаті вашого наступного дзвінка потенційному клієнту, приготуйте ... сценарій. Хороший сценарій - це те, що відрізняє продажу від відмов по телефону.

Ваше завдання - складіть сценарій, який не звучить як домашня заготовка. Почніть з загальновживаного розмовної мови (але не сленгу) і потренуйтеся в його використанні, щоб уникнути штампів і награність. Привертає увагу співрозмовника, виділяючи ключові слова, як ви робили б при особистій розмові. Діючи згідно зі сценарієм, не забувайте робити паузи і дихати природно, даючи можливість співрозмовнику реагувати на ваші слова. Додайте голосу ентузіазму і особистого інтересу до співрозмовника. Він сприйме цей інтерес на свій рахунок.

Один із секретів успішного дзвінка полягає в тому, щоб ПОПРОСИТИ ДОЗВІЛ ГОВОРИТИ. Так багато Телемаркетер дзвонять нам роботу або навіть додому і відразу беруться за справу, не подумавши про те, що ми можемо в цей момент робити щось важливе. Якщо хтось зайнятий, а ви починаєте говорити, людина, з яким ви будете говорити, не звертатиме увагу на те, що збираєтеся йому розповідати, якщо ви ввічливо не попросите дозволу почати розмову.

Якщо співрозмовник зайнятий, запропонуйте передзвонити в інший час і призначте час дзвінка. Поясніть, що вам краще передзвонити йому в той час, який йому буде зручно.

Безліч людей стануть розмовляти з вами, якщо ви ввічливі і попросили дозвіл і потім пояснили, хто ви, яку компанію уявляєте і мета дзвінка. Зверніть увагу, що ви НЕ продаєте. Ви просто шукаєте інформацію, щоб ЗРОЗУМІТИ, як потенційний клієнт веде свій бізнес, і яким чином ви зі своїм продуктом можете йому в цьому допомогти.

Зазвичай до того, як буде обумовлено час дзвінка, клієнт запитує про мету дзвінка. Людина, якій ви телефонуєте, намагається збагнути: «Для чого це потрібно мені?» Перш ніж погодитися, що ви зателефонуєте ще раз, йому необхідно визначити, чи доречно буде витрачати на це свій час чи ні.

Страхових агентів, що дзвонять без попередження, можуть сприймати як прикрих подразників, якщо вони не виявляє поваги до зайнятості співрозмовника. Якщо ж ви попросите дозвіл говорити, ви досягнете кращого результату. Це особливо важливо, якщо ви телефонуєте топ-менеджеру компанії.

Пам'ятайте, що топ-менеджери - теж люди. Нема чого боятися розмови з ними. Правда полягає в тому, що багато топ-менеджери будуть розмовляти з вами не менше хвилини, щоб з'ясувати причину вашого дзвінка. Важливо дати їм зрозуміти, що розмова з вами - це хороша інвестиція їх дорогого часу.

Далі - з'єднуємо сценарій з відмінним знанням продукту. Коли ви готові відповісти на всі можливі питання клієнта про різні страхові продукти і видах страхування, ви зможете краще контролювати хід розмови. Коли ви відчуваєте побоювання в своїй здатності легко і невимушено відповідати на питання, складіть список ЧаВо (найбільш часто запитуємо питань) про свої страхові продукти і практикуйтеся у відповідях на них. Попросіть своїх досвідчених колег дати вам їх випробувані варіанти відповідей. Клієнти, які проявляють інтерес до того, що ви говорите, швидше за все, захочуть знати, що відрізняє ваші пропозиції від пропозицій конкурентів. Недостатньо знати свій продукт, необхідно добре розбиратися також і в ринковій ситуації. У цьому менш досвідченим страховим агентам також можуть допомогти знають колеги, фахівці маркетингових служб страхових компаній.

Уявіть ситуацію, коли вам потрібно залишити повідомлення. Можливо, вам часто доводиться стикатися з автовідповідачами або голосовою поштою, але пам'ятайте просту річ, що навіть в цьому випадку у вас є чудова можливість залишити особистісно забарвлене, професійне і запам'ятовується на слух повідомлення. Вимовте своє повідомлення так, щоб клієнт зрозумів, наскільки це для нього потрібно. Проявіть креативність! Використовуйте гумор, нехай ваш голос звучить як голос людини, з яким цікаво мати справу. Коли будете диктувати повідомлення на автовідповідач, вимовляєте слова повільно і чітко, повторіть своє ім'я та номер телефону. Клієнт відчує себе зобов'язаним повернути вам дзвінок, якщо ви запропонуєте йому на вибір 2-3 часу відповідного дзвінка, потім скажете, що будете чекати, коли знову почуєте його голос. Коли клієнт дійсно передзвонить вам, винагородити його доброзичливим привітанням і подякуйте за дзвінок.

Часто виникає у Телемаркетер проблема - як пройти повз «воротаря», людини, який приймає вхідні дзвінки в компанію. «Придверних» зберігають ключі від вашої успішної продажу, тому поводитися з ними потрібно шанобливо. Звертайтеся до них по імені і дякуйте за те, що вони займаються вашим дзвінком, адже від них залежить, переключать вас на цікавить вас людини або попросять більше не дзвонити. Якщо секретар запитає, з якого приводу ви телефонуєте, обов'язково в своїй відповіді згадайте велику вигоду для компанії-клієнта і підкресліть, що ваша розмова буде настільки коротким, наскільки це буде залежати від вас. Будьте готові до того, що вам доведеться дзвонити кілька разів, перш ніж ви потрапите до людини, який приймає рішення про укладення договорів страхування. Однак кожним своїм дзвінком ви повинні намагатися хоч трішки більше розташувати до себе «воротаря» і отримати від нього інформацію, яка надасть вам неоціненну послугу при розмові з відповідальною особою.

Пам'ятайте про позитивний настрій. Ваш клієнт не зобов'язаний здогадуватися про те, що ви відчуваєте себе, своєї компанії і свій продукт. Ваш голос повинен сказати їм все, що їм необхідно знати про це. Перевірте свої статки перед дзвінком. Щоб повернути собі настрій переможця, згадайте найвдаліший розмову з клієнтом, свіжий анекдот. Знаючі люди вішають перед очима якісь надихаючі цитати чи ставлять фігурки, фотографії або інші символи гарного настрою. Просто заспівайте улюблену пісеньку. Ваш гарний настрій, впевненість в собі і в тому, що ви продаєте, будуть обов'язково чутні в вашому голосі, що негайно передасть цю впевненість і вашому клієнту. Не сумнівайтеся, що боязкість, злість або розчарування також будуть проявлятися в розмові.

Контролюючи хід розмови, ви контролюєте дзвінок і ведете його в потрібному напрямку. Прислухайтеся до тону голосу, з яким клієнт починає розмову. Якщо людина поспішає або роздратований, він буде чинити опір спробам вести розмову далі. Запитайте його: «Це гарний час для дзвінка?» Якщо вам дадуть відповідь «ні», просто залиште своє ім'я і запитайте час, коли клієнту буде зручно з вами розмовляти. Якщо клієнт готовий з вами розмовляти, майте напоготові один-два важливих питання, щоб не змушувати його здогадуватися, заради чого ви все-таки йому подзвонили.

Як справлятися з запереченнями? Коли клієнт говорить «ні» на вашу пропозицію, згадайте правило, що чим більше «ні» ви чуєте, тим ближче до «так» ви наближаєтеся. Зберігайте позитивний настрій, щоб не сприймати відмову особисто по відношенню до себе. Уявіть собі, що клієнт відповідає «ні» через безліч причин, і багато хто може не мати ніякого відношення до вас. Сьогоднішнє «ні» може обернутися завтрашнім «так», тому не здавайтеся! Ставтеся до «ні» не як до відмови, а до виклику.

Якщо ви боїтеся робити «холодні» дзвінки, можливо, причина в недостатній підготовці. Впевненість з'являється тоді, коли ви відчуваєте себе «екіпірованим» і «натренованим» в достатній мірі, щоб впоратися з будь-якою нештатної ситуацією.

Десять порад для найкращого виявлення інформації

Щоб успішно використовувати телефон для продажу своїх страхових продуктів потенційним клієнтам, вам будуть потрібні навички просування в лабіринті людей для того, щоб знайти ту людину, хто може надати потрібну інформацію або вийти безпосередньо на того, хто приймає рішення по страхуванню. Незалежно від того, чи збираєте ви попередню інформацію або ведете пошук людини, відповідального за прийняття рішення, є перевірені часом техніки, як домогтися поставленої мети найбільш швидким шляхом.

1. Перший і найважливіший крок за будь-якої технології дзвінків - визначте для себе мету свого дзвінка (до того як ви візьмете телефонну трубку ви повинні ясно і чітко уявляти, якого результату ви хочете досягти цим дзвінком)
2. Запишіть список питань, на які ви хочете отримати відповідь (щоб не втрачати нитку розмови і не робити непотрібних пауз, складіть список заздалегідь)
3. Коли вам невідомий певна людина або контактна особа, краще починати дзвонити в виробничий відділ, бухгалтерію або помічникові генерального директора (заступнику з оргпитань). Телефонуючи в різні відділи або підрозділи компанії, ви не тільки отримаєте інформацію про людину, що приймає рішення, а й складете повне враження про те, які внутрішні процеси в компанії. Ця інформація буде особливо корисною, якщо вам буде потрібно робити і надалі дзвінки в цю або подібні до неї компанії.
4. Скористайтеся перевагами корпоративної ієрархії. Коли вам пропонують спуститися з одного рівня в ієрархії компанії (наприклад, рівень генерального директора і його помічника) на більш низький рівень, використовуйте ім'я вищого начальства для того, щоб надати значимості своєму дзвінку. Наприклад, «Пан [прізвище генерального директора] порекомендував мені звернутися до Вас, оскільки Ви займаєтеся питаннями страхування ...»
5. Попросіть дозволу почати розмову. Після того як ви коротко представите себе і свою компанію, попросіть дозволу до того як будете викладати мету свого дзвінка.
6. Призначте час телефонного дзвінка. Якщо той, кому ви телефонуєте, зайнятий, призначте час наступного дзвінка, запитавши час, зручний для вашого співрозмовника.
7. Використовуйте метод «вибір без вибору». Запитайте: «Що для Вас зручніше, вівторок або середу? У першій або другій половині дня? »Результатом буде те, що людина буде очікувати вашого дзвінка.
8. Слухайте, що відбувається на іншому кінці дроту. Якщо ви чуєте дзвінок або якісь сторонні звуки, ввічливо запропонуйте почекати або передзвонити в інший час. Цим ви висловлюєте повагу до співрозмовника, і він повинен це оцінити.
9. Використовуйте техніку Питання / відповідь / парафраз / Питання: задайте питання, дочекайтеся відповіді, перепитаєте то, що ви почули, щоб бути впевненим в тому, що ви правильно зрозуміли те, що було сказано. Потім задайте наступне питання, щоб направити розмову в потрібному для вас напрямі. Та людина, хто задає питання, контролює і сам хід розмови.
10. Нарешті - і це найголовніше - потрібно бути наполегливим в своєму пошуку. Якщо ви наполегливо рухаєтеся до мети, найбільш ймовірно, що ви швидко вийдете на ту людину, яка вам потрібен.

Телефонний тайм-менеджмент

Кілька порад, як укладати більше угод по телефону і витрачати на це менше часу.

Час, як відомо, найцінніше, що є у людини. Ми не можемо купити, випросити або позичити часу більше, ніж у нас є. Людина, яка заробляє один мільйон доларів, має ті ж 24 години в добі, що і людина, ледь зводить кінці з кінцями від зарплати до зарплати.

Що ж роблять успішні продавці, страхові агенти, щоб максимізувати віддачу від часу, що витрачається на продаж?

1. Підготуйте свій наступний день перш ніж піти додому. Рідкісні одиниці можуть робити успішні дзвінки в кінці робочого дня. Однак занадто багато витрачають цінний ранковий або денний час на те, щоб робити паперову роботу, писати плани, звіти або просто базікати з колегами. Перед відходом додому поставте собі цілі на завтрашній день. Перегляньте записи в щоденнику. Приділіть кілька хвилин формулюванні вітання та кількох питань, які ви задасте завтрашнім співрозмовникам. Уявіть, як можна збільшити продажі, якщо встигнути зробити кілька дзвінків вранці, коли багато товариші по службі ще п'ють ранкову каву або спілкуються в курилці?
2. Почніть роботу раніше. Спробуйте прийти хоч на 15 хвилин раніше. Можливо, для когось це означає на 15 хвилин менше поспати. Якщо ви не такий вже невиправний «сова», подумайте, скільки дзвінків можна зробити за 15 хвилин!
3. Проаналізуйте, скільки часу ви витрачаєте між телефонними дзвінками. Зробіть фотографію робочого дня і запишіть все, що ви робили. Швидше за все, ви виявите, що витрачаєте багато часу на непотрібні справи. Ставте собі це питання щоразу, коли ви не зайняті з телефоном: «наближає це мене у напрямку до сьогоднішньої мети або це забирає час від руху до неї?»
4. Обмежте дзвінки особистого характеру.
5. Контролюйте свою нетелефонних активність. Якщо вам потрібно щось писати або читати, згрупуйте ці дії за часом, щоб зробити відразу. Ви побачите, що це більш ефективно. Чи не виявиться також, що частина роботи ви зможете делегувати комусь іншому?

Поставте перед собою честолюбну мета, яка буде вас стимулювати. Доведено, що чим істотніше мета, тим більша мотивація до її досягнення і тим більша ймовірність, що ви дійсно знайдете способи, як її досягти.

Анна Іванова

Зверніть увагу на ці тренінги:

Стаття по темі:

Рейтинг публікації:

Поділитися в соціальних мережах: