Еля Михайленко: Найцінніше в роботі бармена - його репутація

Найцінніше в роботі бармена - його репутація

інтерв'ю | Еля Михайленко | №2 Квітень 2016

Традиційно в контексті ресторанної проблематики ми робили інтерв'ю з шеф-кухарем або керуючим, власником закладу. Втім, гості відвідують ресторан не тільки заради смачних страв, але і для того, щоб пропустити стаканчик-другий міцного алкоголю, випити келих пива або фірмового коктейлю.

Тому сьогодні в розмові з бар-менеджером ресторану BEEF meat & wine Елів Михайленко ми обговоримо особливості роботи бару, підбору напоїв, закупівлі, цінової політики та багато іншого

Еля Михайленко,

бар-менеджер ресторану BEEF meat & wine

Академія Гостинності: Еля, розкажіть, з чого почалася кар'єра в ресторанному бізнесі?

Еля Михайленко: У ресторанний бізнес я потрапила в 2002 році. Кар'єра, якщо можна так сказати, розвивалася класично, з початкового рівня. Перша моя посада - офіціант: пішла працювати в єдине місце, куди мене прийняли без українського паспорта. Справа в тому, що я 5 років жила за кордоном, а коли повернулася і почала оформляти документи, зіткнулася з нашої бюрократичної системою - паспорт мені оформляли 3 годаJ. Отже, близько 6 місяців працювала я в закладі, розташованому в одному зі спальних районів, а потім один з гостей порекомендував мені спробувати себе в Docker pub. Ось з цього моменту моє життя змінилася кардинально - в пабі я пропрацювала 12 років: спочатку - на Оболоні, потім - біля Хрещатика.

Саме в Docker pub в центрі Києва я загорілася бажанням стати частиною команди барменів, розуміла, що ця робота мені подобається більше всього на світі. Всіляко напрошувалася за стійку, проте бар-менеджер завжди відмовляв, апелюючи до того, що дівчаткам не місце за стійкою. Але якщо ти по-справжньому хочеш чогось досягти - перешкод не існує. У підсумку я закінчила «Школу барменів» в Києві, стажувалася на сумних дискотеках. Бачачи моє завзяття спробувати себе на барі, бар-менеджер Docker pub таки запропонував мені випробувальний термін на барі. Через 2 місяці я працювала барменом в центральному Docker pub, де через рік я вже зайняла посаду старшого бармена.

А з 2014 року я працюю вже тут, в BEEF meat & win », на посаді бар-менеджера. І до сих пір впевнена: бар - моє ідеальне робоче місце, яке дозволяє реалізувати себе, створювати смачні напої для гостей, спілкуватися з ними.

АГ: Вам найбільше подобаються креатив і приготування нових напоїв?

Е.М .: Звичайно, моя робота передбачає творчість, але не треба забувати, що бар-менеджер - це ще і багато рутини: складання заявок на закупівлі, робота з постачальниками, облік, переоблік, прибирання, прийом товарів. Адже це гість бачить тільки красиву верхівку айсберга в роботі бару - чудові смачні напої, презентації. Приготування напоїв є вже результатом важкої роботи, досвіду, командної згуртованості.

Бармен, стаючи за стійку, починає роботу з протирання посуду, тільки через тиждень йому довіряють готувати якісь інгредієнти для напоїв (наприклад, порізати лимон, наколоти лід), а вже через 1-2 місяці (трапляється, що і через півроку), такому співробітнику довіряють безпосередньо готувати коктейлі гостям. І то - під керівництвом і контролем більш досвідчених колег.

АГ: Як можна описати роботу бару з точки зору бізнес-процесів, які помилки в роботі бару Ви б назвали найчастішими?

Е.М .: Напевно, загальнопоширених помилка - відсутність концепції бару. Це коли в одному закладі і кальян, і поглиблені твісти на коктейлі, і пиво, і міцний алкоголь. Я переконана, що гонитва відразу за всіма цільовими аудиторіями є хибною і рано чи пізно призведе до сумних наслідків.

Якщо у вас пивний бар - треба дотримуватися цієї концепції, концентруватися, скажімо, на розливне крафтового пиві. Якщо це коктейль-бар - не варто пропонувати гостям кальян. Адже коктейль передбачає комфортну обстановку і відсутність диму, оскільки останній не дає гостю відчути весь смак напою, який впливає не тільки на смакові рецептори, але і на нюх.

Ще одна помилка - сервіс. Бармен може зробити ідеальний коктейль, але кульгає сервіс, не дуже професійний офіціант можуть напартачив з презентацією, подати напій занадто пізно, коли він втратив і смакові якості, і задуманий товарний вигляд.

Сервіс - це командна робота всього персоналу ресторану, щоденна шліфування всіх бізнес-процесів закладу, навчання, практика. Рівно так само, як будь-який професійний кухар переживає, щоб його блюдо було подано на стіл в ідеальному стані, хвилюється і бармен. Адже гість, якому не сподобався напій з вини офіціанта (не той вид, не відповідає температура), напевно подумає, що це бармен не вміє готувати.

Не можу обійти стороною ще одну помилку в бізнес-процесах, яка стосується роботи з постачальниками. Кілька років тому дуже популярною була така традиція на ресторанному ринку: в заклад заходить постачальник і пропонує власнику або бар-менеджеру певну суму за лістинг, а то і ексклюзивне присутність на барі. Мало хто в цей момент читав договір поставки і взагалі включав калькулятор побачивши приємною суми за вхід в ресторан. А після закінчення контракту, коли настає час підрахувати вигоду роботи з постачальником, з'ясовується, що вхідні сума вже була включена у вартість поставки. Зараз такий алгоритм роботи з постачальниками використовується рідше, але тим не менше не всі заклади розуміють, на що вони підписуються, бездумно погоджуючись на умови постачальника.

Я раджу детально вивчати договір поставки і брати в руки калькулятор, прораховувати фінансову вигоду для закладу від роботи з тим чи іншим постачальником. Щоб не загнати себе в рамки роботи тільки з одним дистриб'ютором, умови роботи з яким, як мінімум, не найкращі на ринку, або, що ще гірше, ресторан, в силу договірних зобов'язань, буде змушений працювати тільки з продукцією певного постачальника. При цьому вона може бути не найкращої якості. А ті напої, інгредієнти, якість яких не викликає сумніву і перевірені часом, просто будуть недоступні бару.

Наслідки такого кроку очевидні. З одного боку, втрачається мотивація у бармена, так як він розуміє, що з наявних інгредієнтів напій, відповідний оригінальною рецептурою і смаковими якостями, які не приготувати. З іншого - постраждає ще й гість, який не отримає звичне якість, наприклад, коктейлю.

АГ: У чиїй компетенції відстежувати роботу з усіма постачальниками?

Е.М .: Це повинні робити спільно бар-менеджер і власник, або керуючий. Ці дві людини володіють інформацією не тільки про цінову політику на той чи інший продукт на ринку, але і про умови логістики, терміни поставки, можливих альтернативних постачальників. Адже мова йде не тільки про якість і ціну, але і можливості термінової поставки, допоставки в разі, якщо напій або інгредієнт закінчиться. Враховувати, наприклад, тільки фінансову вигоду, на мій погляд, в корені невірно. Так, продукція може бути вигідна за ціною, але якщо термін її поставки - місяць, який в цьому толк, гості все одно не отримають улюблений напій.

АГ: Як бути з ситуацією, коли бармен «ненав'язливо» рекомендує керуючому працювати з певним постачальником, отримуючи від останнього фінансову вигоду?

Е.М .: Нічого нового, крім жорсткого контролю і аналізу договорів поставки, в даному контексті не придумано. Вважаю неприпустимою ситуацію такого лобіювання інтересів. Це, по крайней мере, непрофесійно і кидає тінь на імідж всього ресторану. Втім, за моїми спостереженнями, як мінімум постачальники міцної групи алкоголю, вже відійшли від такої традиції «входження» на бар, віддаючи переваги роботі безпосередньо з власником або керуючим закладу.

Це відбувається ще й тому, що ресторатори зараз практично не беруть на посаду бар-менеджера випадкових людей. Це або людина з великим успішним досвідом, або і з досвідом, і з хорошими рекомендаціями, який дорожить своєю репутацією. Людина, який пропрацював в цій сфері більше 3 років, навряд чи ризикне своїм добрим ім'ям заради миттєвого заробітку, який поставить хрест на кар'єрі. Впевнена, це розуміють і постачальники.

АГ: Давайте поговоримо про таку делікатної теми, як злодійство на барі. На чому і як персонал може обманювати адміністрацію і отримувати «лівий» дохід?

Е.М .: Відповідати на це питання я б почала з підбору персоналу, саме тут лежить та основа, яка або дозволить мати професійну і, що головне, чесну команду, або будуть закладені ризики махінацій.

На мій погляд, якщо людина прийшла за рекомендацією, а з барменами так відбувається в 99% випадків, дорожить своєю роботою, репутацією, напевно він не стане займатися якимись сумнівними схемами.

Перевірити при бажанні чесність кожного співробітника можна навіть по стрічці активності в соціальних мережах. Якщо людина горить роботою, співпереживає, хоче розвиватися, в його публікаціях будуть відповідні записи, інтерес до профільних заходів. Такі бармени чесні не тільки з власником, на якого працюють, але і з гостями.

Але це не виключає необхідності наявності в ресторані жорсткої системи контролю та обліку, періодичного користування послугою таємного гостя. Остання, до речі, дуже добре допомагає перевірити не тільки якість напою, правильність використання інгредієнтів при приготуванні коктейлів, але і знайти слабкі місця в сервісі, якщо такі мають місце.

Безсумнівно, серед гостей існує думка, що найбільше махінацій на барі може відбуватися або з льодом (більше льоду, менше алкоголю), або з заміщенням одного більш дорогого інгредієнта дешевшим. Цілком може бути, що в окремих випадках такі факти відомі. Адже якщо цього немає в нашому ресторані, а я за чесність свого персоналу можу поручитися, це не означає, що подібного немає ніде. Але тут треба розуміти, що іноді міфи щодо рецепта популярних напоїв сильніше правди.

Наприклад, більшість людей упевнені, що в коктейлі «Мохіто» повинен бути тростинний коричневий цукор, і його заміну трактують як бажання ресторану заощадити на інгредієнтах. У той же час оригінальний рецепт «Мохіто» не має на увазі використання коричневого тростинного цукру. Я двічі була на Кубі, після чого проводила тренінг для своїх хлопців, розповідаючи, що в оригінальному рецепті ніхто не готує «Мохіто» з коричневим тростинним цукром. Використовують звичайний тростинний білий цукор, який на смак нічим не відрізняється від звичайного, за винятком розміру кристалів. Якщо взяти ложку бурякового цукру і тростинного, кристали в останньому випадку будуть дрібніше, напій вийде солодше. Відповідно, використовуючи трохи більше звичайного цукру, можна приготувати оригінальний кубинський «Мохіто».

АГ: Як у Вас вибудувана система контролю товарних цінностей і як часто відбувається переоблік на барі?

Е.М .: У нас переоблік відбувається першого числа кожного місяця. Проводимо зріз залишків і робимо аналіз використання продуктів, завдяки якому коректуються наступні замовлення, враховуються можливі допущені раніше помилки в роботі з постачальниками. Останні, на жаль, не завжди коректно працюють, накладні можуть відправлятися на переоформлення, їх згодом отримує не той бармен, який брав товар, в результаті можуть бути затримки. Тому облік зводитися не тільки до контролю продукції всередині ресторану, він ще й виконує функцію зовнішнього контролю постачальників.

Ще один момент контролю - це охорона, яка у себе в журналі фіксує, який товар привезли. Так само на вході і виході співробітники проходять огляд (сканер), який фактично зводить до мінімуму пропажу продукції.

Можу згадати один випадок, коли співробітник вирішив, що він розумніший за інших і надумав поводитися, м'яко кажучи, не зовсім коректно. Помітили це по руху товару буквально за лічені дні, виявивши момент нестикування по залишкам. Ми з ним дуже швидко розпрощалися.

АГ: Ви самі займаєтеся підбором персоналу на бар?

Е.М .: Так, звичайно. Досвід дозволяє за 10 хвилин співбесіди зрозуміти, наскільки професійний потенційний кандидат і як у нього йдуть справи з чесністю.

Перший момент, на який треба звернути увагу, - термін його роботи в попередніх закладах. Якщо людина протягом року змінює 3-5 ресторанів, це говорить про те, що професія як така йому не цікава, він тут виключно заради грошей, тимчасового заробітку.

Другий момент - відсутність рекомендацій, що само по собі на нашому ринку повинно насторожувати.

Третій момент - професійні знання. Скажімо, років 5 тому були популярні певні коктейлі, та ж «Блакитна лагуна», «Секс на пляжі», «Лонг Айленд». Якщо потенційний співробітник знає тільки ці коктейлі, значить, він зупинився в розвитку, не зможе бути креативним, задовольняти сучасні запити гостей. Те ж стосується випадків, коли претендент не може назвати трійку популярних барменів сучасності, не знає жодної барною книги.

Четвертий момент - рівень закладів, в яких він працював. Якщо людина прийшла з вулиці, нехай навіть з досвідом роботи в 5 років, але серед списку його закладів немає жодного, яке я знаю, - варто подумати, перш ніж кликати співробітника в команду.

І ще один нюанс.

Наприклад, в Києві є неформальне співтовариство барменів із загальним чатом в соціальній мережі. Ми всі один одного знаємо, спілкуємося, ділимося досвідом і часто рекомендуємо один одному хороших перспективних хлопців. Ось в даному контексті репутація - найцінніший капітал професійного бармена. Тим більше що професійних барменів, бар-менеджерів не так і багато, це дуже вузький ринок.

АГ: Еля, як догодити гостям в умовах постійного подорожчання імпортних напоїв та інгредієнтів, прив'язаних до вартості до валюти?

Е.М .: Однозначно - не за рахунок зниження якості. Втратити довіру гостя можна за один день, а ось щоб заслужити його - потрібні місяці і роки. Ми стали більш ретельно планувати закупівлі алкоголю, віддаючи перевагу оптовим поставкам, за рахунок чого вдається трохи нівелювати різкі цінові коливання.

Крім цього, переглянули рецептури напоїв. Знаю, що деякі бари йдуть на невеликі хитрощі, пропонуючи гостям менший обсяг напоїв, знижуючи таким чином його собівартість. Ми спочатку відмовилися від такого варіанту. Натомість аналізуємо якість поставок.

Наприклад, на барі в найбільшій кількості використовується лимонний фреш. Якщо не контролювати поставки, якість лимона завжди буде різним. Він може бути як соковитим, так і сухим. Чи не компенсувати же потім бармену зі своєї кишені відсутній обсяг? Систематична робота з постачальниками дозволяє виключити фактор якості продукції з впливу на собівартість кінцевого продукту.

Крім цього, ми управляємо продажами, скажімо, за допомогою акцій, заходів. Той же джин-тонік ми готуємо з недешевого джина «Хендрікс», прив'язаного в ціні до англійського фунта. Отже, ресторану треба звернути увагу гостей на даний напій, щоб його продажу дозволяли забезпечити закупівель оптимальну вартість партії. Значить, приймаємо рішення провести захід, який популяризує цей напій.

Так само переглядаємо цінову політику постачальників. Зараз відмовилися від роботи з одним з них після аналізу умов контракту, за рахунок чого отримаємо більш вигідний фінансовий контракт.

Ще один спосіб уникнути різкого підвищення цін - готувати самим деякі інгредієнти.

Це я до того, що робота з ціною в ресторані полягає не тільки в інгредієнтах, не завжди - в заміщенні одних складових на інших, необов'язково - в зменшенні порцій або обсягів. При грамотному підході до ціноутворення гість повинен отримати напій за прийнятною для нього ціною і з незмінною якістю.

АГ: Як бути з напоями, інгредієнти до яких не можна замінити і всі вони істотно впливають на їх вартість?

Е.М .: Тут треба дуже добре відчувати свою цільову аудиторію. Якщо мова йде про бюджетний ресторані, де гості стежать за чеком, звичайно, доведеться виводити більш дорогі напої, пропонуючи гостям альтернативу. Скажімо, для закладу із середнім чеком з випивкою в 350-400 грн пропозицію коктейлю за 250 грн розполохає гостей.

У нашому випадку ми відчуваємо себе трохи вільніше, так як цільова аудиторія досить заможна. Частина гостей, в принципі, не дивиться в чек, приходячи до нас за атмосферою і якістю. Коли я почала працювати в «Beef М'ясо та вино», все коктейлі коштували 69 грн при курсі долара близько 8 грн. Згодом вартість всіх коктейлів підняли до ціни 96 грн, коли на фінансовому ринку була паніка, а курс долара доходив до 40 грн. Трохи пізніше курс трохи впав, але мало хто з постачальників знизив ціни на продукцію, що поставляється. Відразу почали дорожчати інші інгредієнти - лимони, апельсини. У підсумку ми прийшли до ціни коктейлів 129 і 169 грн. Але звернули увагу, що менше пити наші гості не стали, келих вина за 500-600 грн їх зовсім не бентежить.

Ми прийшли до висновку: якщо є гурмани, готові платити за якісні напої, чому б їм не запропонувати коктейлі з більш преміальних інгредієнтів. Це коктейлі, в яких використовується портвейн 20-річної витримки, 12-річний віскі. Так з'явилася лінійка коктейлів за ціною 369 грн, яка на сьогоднішній день користується стійким попитом.

АГ: Як часто в барі повинні з'являтися нові напої?

Е.М .: Якщо ми говоримо про міцному алкоголі, думаю, мінімум раз на рік в барі повинні з'являтися нові напої. Якщо це щось з відомої серії - напій розповість про себе сам. В іншому випадку, навіть якщо напій дуже смачний і заслуговує на повагу, але про нього не знає ринок, його промо повністю в руках офіціантів. Вони повинні і розповісти, і рекомендувати. Інакше пляшка так і залишиться припадати пилом на полиці у вигляді замороженого активу.

Якщо ми говоримо про нові коктейлях, вони повинні оновлюватися разом зі змінами сезонів. Вважаю, що раз в три місяці бар повинен пропонувати гостям новинки на основі сезонних продуктів та інгредієнтів. Те ж стосується винної карти, яка повинна оновлюватися раз в три місяці і з урахуванням побажань гостей.

АГ: На Ваш погляд, щодо напоїв, що первинно - смак або презентація?

Е.М .: Моя думка - подача та презентація. Все ж гість купує, якщо можна так сказати, очима. І від зовнішнього вигляду напою, від того, наскільки смачно він презентований, багато в чому залежить, купить його гість чи ні. Часто бачимо, як гостям приносять напої з оригінальною подачею, на незвичайній підставці. І відвідувачі за сусідніми столиками замовляють собі цей же напій.

АГ: Якщо резюмувати вищесказане: в чому секрет успішного бармена, популярного бару?

Е.М .: Ніяких секретів немає. Досить бути чесними з собою, з гостями, любити свою роботу, постійно вдосконалюватися, розвиватися, відчувати себе єдиною командою, яка працює на спільну мету. Якісний сервіс, щира гостинність і бажання передбачати, передбачати побажання гостей - наріжні камені, на яких будується будь-який успішний ресторанний проект.

інтерв'ю записав

Олександр Чорний