Єдиний контакт-центр ЖКГ в Бресті заробив вранці 15 жовтня. Знаходиться нова служба по вул. Гоголя, 2. Його диспетчери цілодобово приймають дзвінки за телефонним номером 115. Номер функціонував і раніше, по ньому брестчане дзвонили в міську аварійну службу. Вона і зараз існує, але кількість диспетчерів там скоротилося. Частина з них, шість чоловік, перейшли на роботу в контакт-центр ЖКГ.
У контакт-центр ЖКГ можна додзвонитися за номером 115 як з міського телефону, так і з мобільного. Дзвінок оплачується за тарифом операторів. Законодавство не дозволяє вивести цей номер в соціальні, так як контакт-центр - не екстрений служба. Після поширення його послуг на всю область в планах підключення їм послуги «зелений номер». Після цього всі дзвінки, в тому числі і входять, будуть оплачуватися контакт-центром.
«На даний момент тут працюють 16 чоловік, - повідомив відповідальний за функціонування контакт-центру Микита Панов. - У середньому за зміну оператор приймає 100 - 120 дзвінків. На першому етапі в зону обслуговування контакт-центру увійшли тільки Брест і Брестський район. Але ми будемо розширюватися, підключати регіони, і тут буде створено до 30 робочих місць. Адже до кінця року до контакт-центру повинна бути підключена вся область ».
Відповідальний за функціонування контакт-центру ЖКГ Микита Панов розповів про алгоритм виконання заявок. Фото: Алла верстовими
Якщо в будинку, під'їзді, підвалі, на прибудинковій території є порушення і проблеми, дзвонити з питання їх усунення тепер потрібно не в ЖЕС, а в контакт-центр. Наприклад, коли раптово пропало опалення в квартирі чи ні світла в під'їзді. Зараз, за визнанням керівника контакт-центру, найбільший головний біль - це опалення . Нерідко бувають питання і з водопостачання.
Майстри ЖЕСов оснащені телефонами, на які їм і надходять заявки з контакт-центру. Плюс ведеться робота по установці в домоуправлениях комп'ютерів, щоб і начальник або головний інженер могли контролювати, як майстри виконують заявки.
«При надходженні заявки з приводу будь-якої проблеми, що виникла на житлофонді ЖЕСа, за вказаною адресою відразу ж виходить майстер, - пояснив Микита Панов. - Зараз ми налагоджуємо контакти з майстрами, щоб вони про кожну отриманої ними заявці звітували. Адже якщо людина подзвонить, а у нас в комп'ютері порожня картка, відповідно, допомогти нічим ми не зможемо ».
Читайте також: Єдиний контакт-центр ЖКГ в Бресті за 2 тижні роботи прийняв більше 7 000 дзвінків
Зворотній зв'язок
Майстер повинен в такій картці написати, що ним зроблено за конкретною заявкою, а якщо не зроблено, то з якої причини. Буває, що проблема з опаленням позначена як «завоздушена», а в графі, що зроблено для її вирішення, варто «развоздушено».
«Мешканець дзвонить і повідомляє диспетчеру, що заявка їм була подана, а в квартирі як було холодно, так і є, - пояснив на прикладі відповідальний за функціонування контакт-центру. - Майстер відповідає диспетчеру, що він развоздушіл, наскільки це можливо ззовні. А в квартиру до заявника він не заходив, бо там нікого не було. Цю інформацію він і повинен був занести в картку ».
У контакт-центр ЖКГ заявка приходить по телефону, після чого заноситься в комп'ютерну програму. «Прірва» звідти вона вже не зможе. Якщо вона позначена майстром як закрита, а на ділі це не так, то після повторного дзвінка заявника цей факт все одно розкриється. До речі, анонімні заявки диспетчерами не приймаються. Адже у майстрів нерідко виникає необхідність зв'язатися з заявником. Наприклад, щоб уточнити дату і час можливого доступу до житла.
Стандартний час виконання заявки на житлофонді - протягом доби. Керівник контакт-центру визнає, що поки оперативність усунення проблем не на вищому рівні. Але часом це відбувається за деякими об'єктивних причин.
Якщо, наприклад, надходить заявка з приводу зруйнованого ганку, то майстру потрібно виписати матеріали, що зробити швидко ніяк не вийде. З склінням та ж проблема. Скло немає, щоб його отримати, зазвичай потрібно написати службову записку.
«На першому етапі, звичайно, можливі якісь затримки і людям доводиться чекати трохи довше, - зазначив наш співрозмовник. - Тому що вчаться і наші диспетчери, і майстри ЖЕСов. До речі, на третьому тижні функціонування контакт-центру багато питань, з якими зверталися люди, були вирішені. Пішло різке зниження не виконаних в строк заявок ».
Читайте також: Брестський облвиконком вивчає громадську думку про роботу ЖКГ
Домовилися поки не з усіма
У контакт-центру укладені договори з підприємствами, які є постачальниками послуг: ЖРЕД, водоканалом, котельним господарством, сміттєпереробним заводом, ДЕП, підприємством «Комунальник», Брестським районним ЖКГ. А ось договору з газівниками поки немає.
«З ними за договором ще не прийшли до єдиної думки, - уточнив Микита Панов. - Якщо надходить дзвінок з приводу запаху газу в приміщенні, то такий виклик диспетчери контакт-центру змушені лише переводити куди слід ».
За заявками, які стосуються роботи домофонів, тут поки теж нічим допомогти не можуть. Хоча в контакт-центр надходить безліч питань з приводу відсутності електроенергії, «Брестенерго» необхідну інформацію туди все ще не надає.
Якщо у житлового кооперативу укладено договір з аварійною службою, то диспетчер контакт-центру ЖКГ прийме заявку мешканця такого будинку і направить її аварійку. У тому випадку, якщо договір відсутній, то в разі нештатної ситуації в аварійну службу повинен звертатися голова ЖПК.
«З енергетиками розмова про те, як ми будемо співпрацювати, ведеться зараз на рівні міністерства, - підкреслив наш співрозмовник.
Кожен диспетчер єдиного контакт-центру ЖКГ за зміну приймає сотню і більше дзвінків від населення Бреста і Брестського району. Зазвичай в заявках йдеться про проблеми з опаленням, водопостачанням, електрикою та інших. Фото: Алла верстовими
Диспетчер Юлія Гордейко працює в контакт-центрі два тижні. Нова робота їй подобається тим, що тут вона «пізнає життєві проблеми» і вважає це цікавим.
«Сьогодні (1 листопада - прим. Авт.) Прийняла понад 100 заявок, - розповіла вона. - З опаленням багато проблем, часто просили замінити лампочку в під'їзді. Темний час доби починається рано, а лампочка перегоріла. В основному телефонують адекватні люди, бажають гарного дня, тому приємно з ними спілкуватися. Настрій від цього поліпшується, і я готова прийняти нову заявку ».
Якщо ви знайшли помилку, будь ласка, виділіть фрагмент тексту і натисніть Ctrl + Enter.