Bank Motivation Programs 2018 - перша хвиля дослідження мотиваційних програм російських банків і можливостей управління ними в інтернет- та мобільному банку. Мета дослідження - класифікувати програми мотивації і визначити кращі практики їх реалізації в цифрових каналах банківського обслуговування.
Під програмами мотивації в дослідженні розуміються будь-які способи стимулювання клієнтів частіше платити банківською картою, тримати на мапі та інших рахунках більше грошей, активніше використовувати цифрові канали обслуговування і залучати в банк нових клієнтів. У дослідженні беруть участь тільки програми, які б мотивували клієнтів активніше користуватися поточними продуктами. Програми, націлені на продаж нових продуктів, не враховуються.
Класифікація мотиваційних програм
У російських банках працює велика кількість мотиваційних програм, які так чи інакше стимулюють клієнта активніше користуватися поточними продуктами: більше витрачати, збирати, використовувати онлайн-банк або запрошувати нових клієнтів до банку.
За результатами дослідження Bank Motivation Programs 2018 аналітики Markswebb виділили 10 видів мотиваційних програм, які розрізняються за типом винагороди, за типом мотивації (що потрібно робити, щоб його отримати) і по області дії (всі продукти банку або якийсь один): Кешбек, бонусні програми банків, милі, безкоштовне обслуговування, підвищений відсоток на залишок, реферальні програми, знижки партнерів, бонуси партнерів, карти некомерційних партнерів, розіграші призів. 
Приклади реалізації в інтернет- і мобільних банках
Програм, які так чи інакше реалізовані в інтернет-банку або мобільному додатку хоча б одного дослідженого банку, сім. Частіше за інших в інтернет- і мобільних банках реалізуються можливості по управлінню Кешбек і бонусними програмами банку (більше половини досліджених банків). Решта програми реалізовані в ДБО дуже точково, буквально в одному-двох банках.
В інтернет-та мобільному банках жодного учасника дослідження ми не побачили інформацію про бонусних програмах партнерів, картах некомерційних партнерів і розіграшах призів.
За трьома видами програм - знижки партнерів, безкоштовне обслуговування, відсоток на залишок - представлена тільки довідкова інформація, і в цьому випадку критичним для клієнта є зрозумілість і простота її відображення.
Чотирма програмами ㄧ Кешбек, бонусні програми банку, реферальні програми і милі - в інтернет-або мобільному банку можна якось керувати (витрачати бонуси, змінювати категорії). Якість реалізації в різних банках помітно відрізняється: в одних клієнт може тільки подивитися загальну інформацію, а в інших - повноцінно керувати мотиваційною програмою.
Кешбек
Бонусні програми банків
милі
Інший варіант, коли в онлайн-сервісах клієнт доступна тільки довідкова інформація, реалізований, наприклад, Альфа-Банком. Причому інформація представлена не в інтернет- або мобільному банку, а винесена на окремий сервіс.
Більше прикладів реалізацій інших мотиваційних програм в інтернет- і мобільних банках можна подивитися в короткому звіті .
стан ринку
Максимальна кількість мотиваційних програм - в інтернет- і мобільних банках Тінькофф Банку (6) і Промсвязьбанка (5, немає реферальной програми), причому в обох управління реалізовано досить просто і зручно для клієнта. Також до числа кращих практик можна віднести Бінбанк, Банк Авангард, Альфа-Банк і Банк Відкриття, в інтернет- і мобільних банках яких клієнти можуть повноцінно управляти деякими програмами.
В цілому по ринку якість реалізації мотиваційних програм в онлайн-сервісах досить низька: приблизно в половині випадків банки обмежуються довідковою інформацією про наявність програми в банку або факт участі в ній клієнта, але як нараховуються бонуси або як їх можна витратити, зрозуміти неможливо. Інший варіант поганий реалізації - коли клієнту потрібно робити багато зайвих дій (наприклад, управління бонусами відбувається в сторонньому додатку).
Деякі банки в своїх каналах онлайн-обслуговування взагалі не реалізують функції з управління мотиваційними програмами. Вони за допомогою смс інформують клієнтів про нарахування бонусів, а щоб їх витратити, потрібно зателефонувати на гарячу лінію або прийти у відділення банку. Так управління бонусами реалізовано, наприклад, в Банку Відродження і Росбанке.
Методика дослідження
У дослідженні беруть участь 30 російських банків - кращі інтернет-банки для приватних осіб за результатами Internet Banking Rank 2017 і найбільші російські банки за кількістю користувачів онлайн-сервісів. Збір даних в рамках дослідження здійснювався декількома методами:
- кабінетне обстеження банківських сайтів, інтернет-банків і мобільних банків;
- інтерв'ю з учасниками досліджуваних програм мотивації, запит скріншотів відповідних розділів інтернет-банків і мобільних додатків;
- запит даних у банків, що беруть участь в дослідженні.
Звіти за результатами дослідження
Короткий звіт Основна інформація для ухвалення рішення про покупку дослідження: опис методики і ключові висновки. Потрібно більше? За запитом на пошту [email protected] надішлемо демо-версію стандартного звіту і комерційну пропозицію. Стандартний звіт Must-have фахівця з розвитку банківського онлайн-обслуговування приватних осіб. Включає в себе всі дані, які ми зібрали по 30 учасників дослідження і результати аналізу цих даних.
- класифікація мотиваційних програм;
- порівняльний аналіз способів реалізації мотиваційних програм в інтернет- і мобільних банках;
- опис кращих практик та типових недоліків реалізації мотиваційних програм в онлайн-каналах різних банків.
Аудит Проектуємо результати дослідження на банк Замовника, проводимо аудит і видаємо детальні рекомендації, як реалізувати управління мотиваційними програмами банку в інтернет- та мобільному банку.
Зв'яжіться з нами, щоб запросити комерційну пропозицію, задати питання по дослідженню або купівлі повного звіту.
Потрібно більше?