Sostav.ru спільно з Kokoc Group продовжують стежити за тим, як російський бізнес піклується про свою репутацію в інтернеті. Напередодні новорічних свят, коли все студії намагаються випустити в прокат нові фільми, ми вирішили розглянути роботу над іміджем мереж кінотеатрів.
Кирило Крутов - керівник напрямку SMM & SERM Kokoc Group запасся поп-корном і вивчив роботу компаній в соціальних мережах: дізнався, хто і як спілкується з клієнтами в Facebook, «Вконтакте» і Instagram. Також, за традицією, експерт провів аналіз згадок відомих кіномереж в пошуковій видачі по ключових запитах: «Бренд + відгуки», «Бренд + відгуки співробітників».
«Алмаз сінема»
Ця мережа кінотеатрів отримує премію «Золота малина» в області турботи про репутацію. Знайти посилання на офіційні групи компанії в соцмережах непросто: на сайті «Алмаз сінема» немає звичних іконок, а в пошуковій видачі ці сторінки не в топі.
У виявленої групі «Вконтакте» є «Книга відгуків та побажань». У ній зустрічаються скарги на великі черги до кас і неможливість додзвонитися до кінотеатрів. Спочатку співробітники «Алмаз сінема» відповідали користувачам від імені бренду, але останнім часом листування ведеться з аккаунта «Оксі Алмаз».
На репутації бренду не кращим чином позначається не тільки дивний псевдонім SMM-менеджера, але і його «оперативність» і безграмотність. На повідомлення, залишені користувачами в обговореннях в групі, Оксі відповідає через кілька днів, з грубими орфографічними помилками.
фото depositphotos
Однак є плюс в роботі «Алмаза» з соцмережами. Всіх кінотеатрах, представленим в цьому дослідженні, ми відправляли повідомлення «в личку» з питанням: «Які з ваших залів оснащені технологією Imax?» Співробітники «Алмаз сінема» на ПП (відправлено до групи «Вконтакте») відповіли протягом години: прислали список міст і конкретних кінотеатрів, ніж, безумовно, порадували.
У пошуковій видачі по запиту: «Алмаз сінема відгуки» багато негативних сторінок. Хороші відгуки зустрічаються лише на Otzovik.com і Irecommend.ru, але довіру до цих майданчиків трохи нижче, ніж до інших. Справа в тому, що вони платять авторам за відгуки. Блогери, яким вигідно безперервно писати, із задоволенням дають рецензії на свої походи в кіно. Але про всяк випадок відгукуються про відвідані закладах позитивно, адже якщо компанія доб'ється видалення негативного відгуку, автор не отримає гонорар. Тому на Ireccomend.ru і Otzovik.com у більшості компаній хороший репутаційний фон.
А ось на Spr.ru останній з 33 позитивних відгуків про «Алмаз сінема» залишено 2 роки тому. За цей час накопичився 51 негативний відгук.
Зазначу, що знайти сторінки з відгуками співробітників мережі «Алмаз» непросто: у видачі вони витісняються відгуками клієнтів. Але, заглибившись в результати пошуку, знаходимо багато негативу, на який нинішнє керівництво кінозалів не поспішає відповідати.
«Формула кіно»
«Формула кіно» якщо і запрацює премію нашого дослідження, то поки тільки дитячого кінофестивалю в «Артеку». Начебто і діють з казковим розмахом, але не у всіх напрямках і не оперативно.
На сайті є іконки, мабуть, всіх сучасних соціальних мереж. Дивне враження залишає аккаунт в Twitter, в якому бренди, як правило, діляться з передплатниками новинами. Але на момент дослідження останні повідомлення в ньому було двотижневої давності про те, що вийшов в прокат фільм «вже близько». У користувачів, які знайшли «Формулу кіно» в Twitter, можуть виникнути сумніви в своєчасному оновленні репертуару. При тому, що швидкість появи новинок - одна з конкурентних переваг кінотеатрів.
У своїй групі «Вконтакте» 23 серпня бренд закрив розділ «Питання та відповіді», де з травня цього року нічого не відбувалося. Написавши приватне повідомлення групі про технології Imax, відповідь ми отримали тільки через 21 годину. На цей же запит в Facebook реакцією стало миттєве автосполучення про прочитанні з обіцянкою швидкої відповіді фахівця. «Швидкість» для «Формули кіно» - це 23 години, найнижча в дослідженні.
На сайтах-отзовіках клієнти «Формули кіно» скаржаться, в основному, на поведінка персоналу і тісноту залів. Давні блогери Otzovik.com хвалять конкретні кінотеатри: у мережі на цьому ресурсі 10 відміток «5 зірок», проти 1 - «2 зірки». Непогано виглядає репутація цієї мережі і за відгуками користувачів Spr.ru: 34 позитивних відкликання проти 51 негативного.
У видачі за запитом: «Формула кіно відгуки співробітників» суцільний негатив, який відпрацьовується. Наприклад, користувач Yukki в травні 2016 року написав: «... збереш звільнятися, за останні зміни знайдуть стільки косяків - замучить розплачуватися. Загалом, подумайте тисячу разів, перш ніж влаштовуватися в цю шарашкину контору ... ». Відповіді він, як і 38 інших незадоволених працівників, не отримав.
Таким чином, в якості роботодавця «Формула кіно» виглядає непривабливо, але як компанія, що надає послуги - непогано. Головні зауваження: зовсім не відпрацьований негатив в інтернеті і низька швидкість відповідей на запити клієнтів.
«Киномакс»
Мережа взяла б приз артхаусного фестивалю в будь-якому маленькому європейському місті. Її співробітники відзначилися і крім звичайних груп в ВК і FB створили аккаунт в YouTube. Їх ролики (в основному, трейлери знову закуплених фільмів) набирають по 3500 переглядів, що говорить про інтерес аудиторії.
Активні і передплатники «Киномакс» в Instagram. Однак співробітники мережі чомусь не відповідають користувачам на питання, не працюють із зібраною аудиторією.
Краще почуває себе група «Вконтакте»: тут спілкуються з передплатниками, проводять конкурси. З очевидних помилок - відповіді не від імені сторінки компанії, а від Тані Кузьмичова з Пермі. Пише SMM-менеджер бренду оперативно, але її реакція не викликає довіри: розуміння, що це офіційна інформація, при такій подачі приходить не відразу.
На наш «контрольне запитання» в особистих повідомленнях групам співробітники «Кіномакс» відповіли протягом 2 годин в Facebook. Правда, замість вичерпної інформації, вони поставили зустрічне питання: «З якого міста пише користувач?» Для клієнта було б зручніше відразу отримати запитуваний список, а не вступати в листування. На повідомлення «Вконтакте» компанія не стала відповідати. Вирішили, мабуть, що вже прочитали те ж саме від того ж людини в інший соцмережі.
За запитом: «Киномакс відгуки» за останні 5 років на Spr.ru всього 2 позитивних і 37 негативних відгуків. Роботи з відгуками на жодній з розглянутих майданчиків не ведеться. Співробітники про бренд, на жаль, висловлюються теж в більшості невтішних о. Все це не кращим чином позначається на репутації бренду.
«Гранд сінема»
Регіональна мережа «Гранд сінема» отримує скромного російського «Золотого орла». Компанія не витрачається на ботів, «роздуваючи» число передплатників (наприклад, 206 фоловерів в Instagram), а чесно робить свою справу: веде акаунти, відповідає в міру необхідності.
Але підхід до ведення акаунтів в Facebook дещо незвичний. Компанія розділила свої сторінки за географічною ознакою, в кожному з 5 міст у «Гранд сінема» своя сторінка. Такий підхід розмиває охоплення, і крім того, може дезорієнтувати клієнтів: житель Петербурга буде марно чекати відповіді на коментар в московській групі або отримає невірну інформацію по сеансах, забувши уточнити, з якого він міста. Для порівняння, в казанської групі ведеться активне спілкування з клієнтами, а ось в Москві на момент підготовки статті автор дослідження став другим передплатником сторінки бренду. При цьому аккаунт ведеться щодня.
І в Facebook, і «Вконтакте» на повідомлення «в личку» співробітники «Гранд сінема» відповідають протягом 3 хвилин.
На жаль, через малу поширення цієї мережі кінотеатрів і її скромної роботи над репутацією за запитом: «Гранд сінема відгуки» в видачу потрапляють сторінки сторонніх брендів зі схожими назвами. Трохи покращує ситуацію ресурс Флап.рф. Тут у мережі рейтинг 8.3, зустрічаються хороші відгуки.
А ось за відгуками співробітників історія негативна: в топі видачі сторінки з двома вкрай негативними відгуками на Workinfo.org.
«Люксор»
Премія Берлінського фестивалю йде кінотеатрам «Люксор». З німецькою педантичністю до іконок соціальних мереж на сайті компанія додала віджети месенджерів - Viber і WhatsUpp. Відмінний репутаційний хід: компанія завжди на зв'язку. Це підтверджує і оперативність відповідей в інших social media. Наприклад, бренд швидко реагує на всі коментарі в своєму Instagram.
Чуть-чуть «підкачали» представники «Люксор» з реакцією на наскрізний питання дослідження в Facebook - майже добу. Але на повідомлення «Вконтакте» відповідь прийшов протягом години.
Гарне враження про роботу бренду з репутацією псує видача за запитом: «Люксор відгуки». Тут суцільний негатив. На сайтах-отзовіках компанія не працює з клієнтами. А серед відгуків співробітників на Orabote.xyz помічений ще й підробку: при одному негативному відгуку два позитивних, нібито від різних людей. Але написані вони з однієї IP-адреси.
«Сінема парк»
У цій мережі рекордні в дослідженні 236 000 передплатників «Вконтакте». Є й канал на YouTube, але в ньому активності передплатників, як, наприклад, у «Кіномакс» не спостерігається. Чи готові до спілкування користувачі в Instagram, але бренд їм зовсім не відповідає. Робота з репутацією «Сінема парку» тягне на «Пальмову гілку»: французький фестиваль все знають, але Канн все-таки фешенебельний курорт - доступний не для всіх.
У групі кінотеатрів «Вконтакте» є негативні відгуки, в основному про редизайн сайту і черги до кас в регіонах. На них відповідають адміністратори Катерина Журба і Ленар Шайкевич. Вважаю відповіді не від імені бренду мінусом в роботі з репутацією. Цікаво, що в групі набагато більше позитивних повідомлень.
Відповідь на «контрольний» питання прийшов в Facebook протягом години у вигляді посилання на список кінотеатрів на сайті, що не дуже добре. Коли людина уточнює інформацію в соціальних мережах, значить, йому може бути незручно заходити на сайт. Наприклад, з мобільного телефону погано відображається не адаптований під смартфони ресурс. Тому в таких випадках краще давати вичерпну відповідь, а не відправляти «по посиланню» і не затягувати розмову.
За запитом: «Сінема парк відгуки» пошуковики видають традиційні майданчики. На Otzovik.com показники хороші, як і на Spr.ru - за останні 5 років 7 позитивних і 16 негативних відгуків. Гарна картина на Yell.ru - багато свіжих позитивних відгуків, люди хвалять чистоту і зручність залів, звук. Скаржаться на відсутність парковок і незручний вихід з вечірніх сеансів, але в меншому обсязі.
На сайті Pravda-sotrudnikov.ru про «Сінема парк» один негативний відгук , Підтверджений п'ятьма коментарями. Дивно, що він до цих пір не отримав відповіді від компанії, адже добре видно в топі видачі, залишає неприємне враження.
В цілому, робота «Сінема парку» з репутацією заслуговує гарної оцінки.
"5 зірок"
На тлі інших мереж робота з репутацією кінотеатрів «5 зірок» виглядає витонченою. Мабуть, це італійська премія - «Золотий лев» Венеціанського фестивалю.
У групі «Вконтакте» співробітники пишуть про вартість квитків, проводять конкурси, але користувачі не активні, реакції на пости не спостерігається. У «5 зірок» чомусь закрита можливість відправляти особисті повідомлення модераторам, тому питання про технології Imax направили в Facebook. Але відповіді на момент публікації дослідження так і не дочекалися.
За запитом: «кінотеатри 5 зірок відгуки» відзначимо типову приємну картину на Ozovik. Але і в свіжих постах на Zoon.ru люди детально описують сподобалися моменти відвідування закладу. У кожному відгуку вказані невеликі недоліки, «живі» зауваження гостей, що надає загальній картині об'єктивності.
на Spr.ru «5 зірок» виглядає більш сумно: за останні 5 років залишено тільки 2 позитивних відкликання і 8 негативних. Однак такий стан справ прийнятно для гарної репутації в інтернеті. Хоча критики вистачає, особливо, якщо врахувати, що відповіді на негатив не надходить.
Якщо говорити про відгуки співробітників, то мережі в якійсь мірі пощастило: в видачу підмішуються відгуки про іншу компанію зі схожою назвою, і нічого компрометуючого про кінотеатри «5 зірок» від їхніх колишніх співробітників в топі знайти не вдалося.
«Каро»
Умовним «Оскаром» дослідження можна нагородити кінотеатри мережі «Каро» ( «Каро фільм»). Звичайно, лиску в роботі з репутацією не вистачає, але кроки робляться правильні, відповіді даються оперативно.
Огляд почнемо з мінусів. Посилання на соціальні мережі на сайті компанії розташовані невдало: маленькі іконки в футере. Правда, акаунти ведуться грамотно і безперервно. Виникає питання про доцільність ведення Twitter: щоденна публікація 6 новин, які ніхто не лайкать і не ретвітів.
Плюси. «Каро» першою з усіх розглянутих мереж створила в Facebook розділ «Відгуки», тим самим ставши максимально доступною для аудиторії. І хоча останній відгук (на момент проведення аналізу) залишений 27 червня 2016 року, варто відзначити оперативність співробітників, які відповіли в той же день. Видно, що питання вирішуються. У клієнтів залишається приємне враження.
Інформація по «контрольному» питання від «Каро» в Facebook прийшла протягом години - повний перелік кінотеатрів, в яких використовується технологія Imax. «Вконтакте» повідомлення було прочитано, але фахівці, ймовірно, вирішили, що одного відповіді для клієнта досить.
На жаль, роботи з негативом в пошуковій видачі по запиту: «Каро фільм відгуки» мережа не веде. Приємна погляду картина тільки на Otzovik.com. На Spr.ru 73 негативних відкликання при 35 позитивних. Більшість відвідувачів скаржаться на кінотеатр в ТЦ «Щука», на якість зображення і ставлення персоналу.
Співробітники також скаржаться на «Каро», в основному, на невиконання фінансових зобов'язань . Але в цілому у видачі та за швидкістю відповіді репутація бренду виглядає непогано. Залишається побажати «Каро» почати відпрацьовувати негатив на отзовіках.
Що в підсумку?
Підводячи підсумки, зазначу, що кінотеатри стежать за своєю репутацією тільки в соціальних мережах. Бренди ведуть групи і збирають великі аудиторії, багато хто відповідає на питання у всіх наявних профілях, правда, більшість недостатньо оперативно.
Невеликі мережі реагують на запитання користувачів швидше. Це можна пояснити тим, що зали великих мереж розташовані в зручних для клієнтів місцях. До них завжди ходять і, напевно, на думку компаній, поодинокі скарги клієнтів, не змусять інших відмовитися від візиту в звичний кінотеатр.
Однак жодна з розглянутих нами компаній не реагує на скарги клієнтів і співробітників на сайтах-отзовіках. Може бути, постійні відвідувачі конкретних кінотеатрів не звертають на це уваги. Але для залучення нової аудиторії робота над репутацією необхідна. Останнім часом люди стали більше довіряти досвіду один одного, описаного в інтернеті. І, плануючи візит до кафе, салон краси, на виставку, вони, як правило, читають відгуки. Очевидно, що і при виборі кінотеатру, перевагу отримає зал з кращими рекомендаціями.
Текст: Кирило Крутов, керівник напрямку SMM & SERM Kokoc Group
Всіх кінотеатрах, представленим в цьому дослідженні, ми відправляли повідомлення «в личку» з питанням: «Які з ваших залів оснащені технологією Imax?Правда, замість вичерпної інформації, вони поставили зустрічне питання: «З якого міста пише користувач?
Що в підсумку?